Budoucnost v nakupování patří navyšování služeb, shodují se experti

Kategorie: Články | Andrea Röszlerová | 27.04.2010 |

Proces nakupování se stále více propojuje se službami. Obchodníci hledají další a další možnosti, jak přilákat a udržet zákazníky. S novinkou teď přichází na trh síť maloobchodních prodejen Žabka, která bude svým zákazníkům od května nabízet službu placení složenek a stane se tak přímým konkurentem České pošty. Vedle nižší ceny bude Žabka konkurovat poštám také délkou pracovní doby.

Jak tuto situaci vnímají další hráči na trhu, je podobné rozšiřování služeb na místě a má budoucnost? Na to jsme se zeptali odborníků z expertního týmu.

Zdeněk Linhart ze samotné Žabky pro Retail Info říká: „v prodejnách malého typu je obrovský potenciál. Zájem zákazníků o tyto služby roste a proto je jejich rozšiřování na místě. Žabka již v současnosti nabízí zákazníkům výběr peněz na pokladně, tzv. cash back, dobíjení mobilních telefonů a ve vybraných prodejnách služby terminálu Sazka. Do budoucna pak chystáme např. nákup přes internet, donášku do domu či cestovní připojištění.“

Petr Tureček ze společnosti CeWe Color jako jediný expert hodnotí krok Žabky spíše odmítavě a nevidí ho jako počin správným směrem.

Podle Marka Mohyly ze společnosti Esennce.cz někteří klienti tuto službu určitě přivítají, přičemž právě bonusem může být menší poplatek a ještě větším plusem pak delší otevírací doba Žabek oproti České poště.

Jan Kanzelsberger ml.  ze společnosti Kanzelsberger se nedomnívá, že by tento doplňkový servis byl skutečnou konkurencí tradičním poskytovatelům těchto služeb. „Vnímám ho spíše jako rozšíření servisu, proti kterému nelze nich namítat. Trend nabízení podobných přidaných služeb zákazníkům je znatelný a to zejména u obchodníků s širokou sítí poboček.“ 

Jaroslav Froulík z Jednoty České Budějovice očekává neustálé rozšiřování dostupnosti služeb, přičemž nebude záležet na tom, kdo je bude poskytovat, ovšem důležitá bude jejich kvalita.

„V Kanadě jsem poštu v místním drugstoru běžně používal a moc si ji pochval,“ vzpomíná pro Retail Info Tom Václavík z agentury Green marketing a pokračuje: „každý malý obchod potřebuje pro své ekonomické přežití zajistit si co největší frekvenci zákazníků. Proto jakákoliv služba, která klienty přitáhne, je vhodná.“ Zkušenosti z ciziny zmiňuje také Tomáš Mikšovský ze společnosti Petrol media. „V zahraničí řadu služeb kdysi výsadních pro dříve monopolní poštu přebrala řada firem, zejména ze sféry obchodu a dopravy. Akceptaci složenek výhradně na poště považuji za přežitek, zvláště v době vyspělých sofistikovaných pokladních systémů a rychlých elektronických plateb, kdy není problémem hotovostní operace tohoto druhu technicky zvládnout. Proto doufám, že platby složenek jsou dobrým začátkem pro pohodlí lidí.“

„Ano, je to trend, který je ve světě celkem běžný, lze tedy očekávat, že řetězce budou seznamy doplňkových služeb rozšiřovat,“ odpovídá Petr Černý z firmy Bohemia Sekt. Spotřebitelům šetří toto navyšování služeb čas, takže je velká šance, že to bude fungovat. Úsporu času zmiňuje také Anna Rumianová z Electro World. Pro některé zákazníky mohu být tyto rozšířené služby podle Anny Rumianové důležitým faktorem při rozhodování, kam jít nakupovat.

Slučování služeb označuje jako poměrně běžné Monika Poláková ze společnosti JYSK. Sloučení však musí podle jejích názoru mít logický základ, jinak nemá smysl a vede spíše k matení spotřebitelů.

Vratislav Soukup ze společnosti EHRMANN vnímá krok Žabky pozitivně, prodejní síť Žabek dle něj využívá „díry“ na trhu, kde Česká pošta není schopna zlepšit servis. „Pro mě osobně je to zajímavá možnost, protože ve svém okolí mám již 2 prodejny Žabka, ale jen jednu přeplněnou úřadovnu pošty.“ Petr Morava ze společnosti ČEPOS očekává, že pokud se Žabce podařilo vyřešit legislativní problém s poskytováním těchto služeb peněžního rázu, další obchodníci jí budou záhy následovat. Placení složenek je totiž pro zákazníka velmi atraktivní a tudíž vysoce perspektivní záležitostí.

Podle Jana Voldána ze společnosti SIKO Koupelny tento krok smysl má. „Asi to samozřejmě marketing Žabky nemíní tak, že ze složenek zbohatnou, ale snaží se nějakým způsobem přitáhnout lidi do prodejen, které svou přívětivou otevírací dobou snaží cílit proti většinou asijským večerkám a podpořit tak zákaznickou věrnost,“zamýšlí se Jan Voldán.

Vlastmil Chvál z Budějovického Budvaru osobně vítá každou aktivitu, jež narušuje monopolní postavení dodavatele služby. Zrovna v případě České pošty totiž podle něj stále ještě neplatí pravidlo „náš zákazník = náš pán.“ Také podle Marty Novákové z firmy U & Sluno Česká pošta konkurenci potřebuje. „Rozšiřování služeb je samozřejmá a logická cesta pro maloobchodníka k hledání možností, jak přilákat zákazníky do prodejny. Služby typu placení složenek, ale i další, jako např. cash back, jsou jistě vítané především v oblastech, kde Česká pošta nenabízí vhodné provozní hodiny a prodejny Žabka ano,“ uzavírá pro Retail Info Marta Nováková. Potřebu konkurence pro Českou poštu vyzdvihuje také Josef Křenek z Bella Bohemia. Pokud Žabka dle jeho názoru rozšíří prodejní síť podle svých plánů, má jistě budoucnost a může sloužit jako příklad dalším obchodníkům.

Podle Petra Beny z Procter & Gamble je v případě těchto služeb důležité správné načasování. „Vždy je nejdříve potřeba vybudovat „core equity“ a potom na to navazovat dalšími produkty a službami. Pokud „core equity“ Žabky je „convenience,“ pak to může fungovat. Zákazník nám to jistě řekne,“ dodává Petr Bena.

„Je to jen první krůček,“ komentuje počin Žabky Jaroslav Kuchař z Blue Strategy. Různé, pro potravinářský maloobchod dříve netypické služby, bude podle něj poskytovat čím dál tím víc obchodníků. „Neexistuje totiž komerčně zajímavější místo, než je prodejna potravin. Chodí sem každá domácnost a to relativně velmi často.“

Také podle Tomáše Drtiny ze společnosti INCOMA/GfK si musíme zvykat na to, že tradiční vymezení prodejen dle nabízeného sortimentu je minulostí. S prolínám kategorií a kombinací s různými službami se budeme setkávat stále častěji. „Hlavním motivem je nabídnout „své“ cílové skupině nejen svůj „core business,“ ale i další produkty, jež ji mohou zajímat. Pozitivní efekt tak může být hned dvojí - jednak spokojenější zákazník, jednak možný zdroj dodatečných zisků pro obchodníka.“ Zdeněk Skála, také z INCOMA/GfK, vidí placení složenek na prodejnách Žabka jako přesně to, co spadá pod termín „convenience“ – v tomto kontextu je na místě doslovný překlad jako „pohodlnost.“ "Tato služba ideálně odpovídá očekávání zákazníků vůči tomuto formátu, takže budoucnost rozhodně má,“ uzavírá Zdeněk Skála.

Verdikt odborníků z expertního týmu je tedy jasný – budoucností nás bude dozajista provázet navyšování služeb tam, kde bychom je dříve rozhodně nehledali.