Internetový obchod v roce 2010 poroste na úkor kamenných prodejen, říká Tomáš Richter

Uplynulý rok 2009 nebyl pro obchodníky jednoduchý. Hospodářská krize způsobila ve svých důsledcích větší rozvahu zákazníků a vzniklé propady obratů prodejců mnohdy nevyrovnala ani tradiční nákupní horečka v předvánočním období. Poněkud jiná situace však zavládla v internetovém byznysu, odkud je slyšet o rostoucí skupině zákazníků, kteří se k internetovým nákupům přiklánějí z důvodu lepších cen, jež dokáží e-shopy nabídnout.

O řízení velkého internetového nákupního centra, o výhodách, které internetové nákupy nabízejí a o tom, jak přežít krizi, jsme si povídali s nových generálním ředitelem holdingu KASA.cz a Obchodní-dům.cz, panem Tomášem Richterem.

Nyní je tomu právě rok od vzniku holdingu KASA.cz a Obchodní-dům.cz. Jak spojování dvou dříve samostatných firem probíhá a jak to ovlivňuje váš byznys?

Rok po vzniku holdingu KASA.cz a Obchodní-dům.cz můžeme konstatovat, že týmy i procesy v obou společnostech byly víceméně sladěny. Zbývá sice ještě mnoho úkolů, ale první a „nejbolestnější“ fáze seznamování je úspěšně za námi. O tom ostatně svědčí i hladký průběh hektického předvánočního období. Dalším krokem, který nás nyní čeká, je ještě užší semknutí a vytvoření společné organizační struktury, která pomůže ještě lépe koordinovat činnosti jednotlivých internetových obchodů, dále přechod na společný informační systém, který umožní mnohem lepší přehled o všem dění v celé firmě, a zavedení centrálního katalogu produktů. Snažíme se, abychom si z obou firem vzali pro společné podnikání to nejlepší.

Ostatně je docela zajímavé, jak dvě firmy, které pracují ve stejném oboru, mohou být odlišné. KASA.cz byla v době spojení hodně orientovaná na obrat a růst a aby to bylo možné zvládat, potřebovala propracované logistické procesy a automatizaci na mnoha místech, kde jinak sedí lidé. Obchodní-dům.cz zase dbal více na kvalitu služeb a osobní přístup k zákazníkovi. Pokud oba tyto přístupy spojíme, budou spokojeni všichni – my i zákazníci.

Jaké vidíte v souvislosti s krizí změny v chování zákazníků?

V průběhu celého roku bylo patrné, že zákazníci své nákupy více zvažují. Vedle snahy o nákup levnějšího zboží jsme zaznamenali i větší poptávku po spotřebičích v energetických třídách A, A+ či A++. Navíc zesílila poptávka po praktických věcech, a to i v předvánočním období. Nejsilnější kategorií ve všech našich e-shopech bylo v sezóně drobné elektro, velmi dobře se vedlo i technice pro dům a zahradu a notebookům.

Podařilo se vám v uplynulém roce přilákat nové zákazníky?

Ano, v tomto ohledu byl pro nás a věřím, že pro všechny internetové prodejce, rok 2009 zajímavý. Podařilo se nám získat řadu nových zákazníků, kteří do této chvíle nakupovali výhradně v kamenných prodejnách. Ze struktury dotazů na naši zákaznickou linku totiž vidíme, že přibylo zákazníků, kteří s nákupem na internetu neměli ještě zkušenosti. Také evidujeme meziroční nárůst telefonických objednávek. Telefon pro objednání většinou využívají méně zkušení uživatelé internetu pro své první nákupy v e-shopu.

Zákazníků jsme tedy v roce 2009 měli více, nakupovali však méně často a za méně peněz. Průměrná objednávka v roce 2009 klesla oproti roku 2008 o 100 Kč – z 5250 na 5150 Kč. To ovšem může souviset i s výrazným cenovým poklesem některého populárního zboží, například LCD televizorů, které se meziročně propadly až o 40 %.

Co očekáváte v roce 2010? Jakým způsobem lze podle Vás krizí nejlépe proplout a navíc si udržet i loajalitu zákazníků?

Předpokládáme, že internetový obchod bude v roce 2010 nadále zaznamenávat nárůst na úkor kamenných prodejen. Důvodem jsou především výhodnější ceny, které je možné na internetu nabídnout. Bude však nutné zákazníkům poskytnout i komfort při nákupu. Z tohoto důvodu plánujeme zavedení nových služeb, například chceme zákazníkům všech našich e-shopů nabídnout tzv. komfortní dopravu, v rámci níž je zboží dopraveno až na místo určení a navíc poskytnuta asistence při vybalení a kontrole zboží.

Dále chystáme také úpravu stávajícího designu našich webů, které by měly přinést intuitivnější ovládání a rychlejší navigaci zákazníka k tomu, co ho opravdu zajímá. Důležité budou i individuální nabídky pro stálé zákazníky a opomenout nechceme ani zařazení levnějších značek do našeho produktového portfolia, abychom dokázali oslovit všechny skupiny nakupujících.

Jak z našeho rozhovoru vyplývá, budoucnost tedy nakupování přes internet určitě přeje a je pravdou, že s postupem let se přes e-shopy začíná prodávat i zboží, které bylo výhradně určeno kamenným prodejnám. Domníváte se přesto, že některé druhy zboží stále zůstanou dominantou pro offline nakupování? A kterému stylu nakupování dáváte přednost Vy osobně?

Jsem typický muž, nemám rád obchody a fronty, proto vše, co se dá pořídit online, nakupuji touto formou. Dominantou kamenných obchodů bezpochyby nadále zůstane většina potravin, ale i drogerie. Pro nákupy na internetu se rovněž příliš nevyplácí levnější zboží, které dost prodraží doprava, u zboží do 200 Kč to může být i o 50 %.

Děkuji za příjemný rozhovor, který jsem vedla s Tomášem Richterem, generálním ředitelem holdingu KASA.cz a Obchodní-dům.cz.

Fotografie