Opravdu zajímá českého zákazníka jen cena?

Nenapadlo vás někdy z pozice zákazníků, že není v nákupním procesu něco v pořádku?  Jedná se o naše vzrůstající nároky a stagnující úroveň služeb a kvality zboží? Opravdu jsme národem, který chce od nákupu především úsporu peněz a kvalita je až další v pořadí? Určitě není od věci se nad těmito otázkami zamyslet, náš průzkum mezi nakupujícími navíc některé z těchto stereotypů vyvrací.

Zdá se vám růst kvality služeb a nabídky zboží v posledních letech nedostatečný, či stagnující? Vězte, že nejste sami a takto to cítí poslední dobou čím dál více lidí. V dnešní době, kdy čím dál více lidí cestuje za hranice na západ od nás, pak pociťuje jisté rozpaky, když se vrátí zpět do vlasti a vydá se na nákup. Řeknetě upřímně - jak často vidíte ochotný personál, který vás přivítá úsměvem a zeptá se, zda vám může s něčím pomoci, či vás informuje o aktuální nabídce? Jak často je personál běžné maloobchodní prodejny aktivní, očividně ochotný pomoci a nemá v očích výraz naprosté nezúčastněnosti? Pokud bychom se bavili o kvalitě či šíři nabídky, jak často jste s ní spokojeni? Není výjimkou i v prodejnách známých řetězců najít např. ovoce a zeleninu, které mají do čerstvosti daleko, případně jsou nevhodně uspořádané. Že “to jde”, je vidět např. při nákupech na západě našeho kontinentu či v USA, kde má nákupní kultura jiné kořeny.

Jaké jsou důvody? Je to ještě pozůstatek minulého režimu ve smyslu, kdy prodejci mají malou ochotu nadále razantně měnit dlouhá desetiletí zakonzervovaný postoj a kdy zákazníci na ně nevyvíjejí dostatečný tlak? Či za vším stojí zájem o co nejnižší cenu, kterou zákazníci dle maloobchodníků upřednostňují před vším ostatním? Odpověd není jednoznačná, nicméně vše ukazuje na kombinaci všech zmíněných faktorů. Orientace na cenu je zcela evidentní, jak na straně zákazníků, tak na straně obchodníků. Dokladem všeho je obrovský zájem o letákové akce, které obsahují z valné většiny jen nabídky slev na nejrůznější skupiny produktů, např. promo nového zboží je zastoupeno minimálně. Nikdo se neodváží tvrdit, kdo za tento stav “může”. Zda zákazníci, kteří sami cenu jako klíčový faktor upřednostňují, či obchodníci, kteří mezi sebou soupeří z větší části už jen snižováním cen. Nízké ceny se pak nutně musí promítnout do snižování nákladů ve všech směrech, což se poté projeví ve snížené kvalitě služeb. Jedná se o začarovaný kruh a težko předpovídat, zda v nejbližších letech dojde k dramatické změně.

Dali jsme možnost vyjádřit se přímo zákazníkům a to na portálu AkcniCeny.cz, který se zabývá nabídkami a letákovými akcemi maloobchodních řetězců (přes 85% těchto zákazníků nejraději nakupuje v hypermarketech nebo supermarketech). Co oni vidí jako stěžejní, díky čemu se rozhodují, kam vyrazí nakoupit? 44% uvedlo, že nejdůležitější je šíře nabídky a kvalita zboží, cenu zboží pak upřednostňuje 41% z nich. Zbylých 15% se pak rozhoduje dle kvality služeb (chování personálu, informace..). Kromě zmíněných možností lidé často zmiňují i dostupnost a blízkost prodejny, z kvality služeb především délku čekání ve frontě. “Důležité jsou především ceny, ale klidně nechám na prodejně košík plný levného zboží, pokud budu čekat ve frontě déle jak deset minut.”, uvedl jeden z respondentů, čímž vystihl poměrně rozšířený názor. 

Kdo tedy musí udělat první krok? Zajímavých odpovědí jsme se dočkali na otázku, zda jsou zákazníci ochotni připlatit 1-5% k celkové ceně nákupu, jestliže by se zlepšila kvalita služeb a rozšířila nabídka zboží. Kladně odpovědelo 72% respondentů, což je zajímavým signálem pro maloobchodníky. I v kladných odpovědích se ale většinou vznáší velké pochybnosti, že je vůbec nějaká změna k lepšímu možná: “Muselo by být zlepšení opravdu znát. Většinou se jen zvýší cena, ale přístup personálu zůstává stejný”. V záporných odpovědích se pak vyskytoval nejčastěji názor, že již platíme jako zákazníci dostatek peněz a služby by tomu měly odpovídat automaticky: “Ne, protože ceny zboží jsou už srovnatelné se západní Evropou, ale problémem je, že chování personálu tomu neodpovídá”, dodal další z dotázaných.

Jak z odpovědí vyplnyulo, celá řada zákazníků by byla ochotna platit za svůj nákupní košík o něco více, pokud by se dočkali zlepšení nabídky a služeb. Záleží pak na obchodnících, zda v nejbližších letech naleznou dostatek odvahy pro změnu. Cenové soupeření o zákazníky by se pak mohlo omezit z většiny maloobchodních řetězců na diskonty, kam bezpochyby patří. Od ostatních marketů bychom poté mohli očekávat soupeření v šíři nabídky, kvalitě a na nízké ceny zákazníci mohou dosahovat např. v případě dlouhodobých věrnostních programů. Nesmíme samozřejmě zapomínat na obchodníky, kteří již na náročnější zákazníky úspěšně cílí, nicméně jich není zatím mnoho. Vše směřuje k tomu, že pokud změna přijde, pak nejspíše velmi pozvolná a ne dříve než za dva až tři roky.

Jaký máte názor vy? Začlete nám jej emailem (ondrej.hloupy@retailinfo.cz), či diskutujte!

Fotografie